在乡村，不少高龄老人受身体条件、地理距离限制，很难亲自前往银行网点办理业务。一边是严格的业务风控要求，一边是群众实实在在的急难愁盼。中国民生银行福州分行坚持金融为民，打通金融服务“最后一公里”，把便民服务送到乡间农户家中。结合 2026 年金融教育宣传周 “清朗金融网络，守护安心消费” 主题，分行把业务办理和金融知识宣教有机融合，用有温度的金融服务守护老年群体的财产安全与晚年幸福。
不久前，民生银行福清支行接到一通家属求助电话。家住福清上迳镇仙井村的一位年迈老人，依靠银行卡领取退休补贴，因为长期生活在乡下，距离网点路途较远，加上年事已高记错密码，卡片遭到锁定，养老金支取遇到阻碍。老人身体孱弱行动不便，根本无法亲自到柜面办理密码重置，家属多次尝试代办也受业务规则限制，一家人为此十分犯愁。
接到求助之后，网点工作人员没有简单告知业务规则便结束沟通，而是耐心询问老人的身体状态、家庭住址与实际困难，完整登记相关信息。在确认老人意识清醒、可以正常沟通之后，网点迅速启动特殊群体应急服务流程，敲定双人上门办理的服务方案。约定好时间，两名工作人员带上移动终端、身份核验设备，驱车来到村里老人家中。
考虑到老人年纪大，理解节奏偏慢，工作人员刻意放缓语速，现场一步步完成人脸核验、身份比对，办完业务之余，还借着上门的机会，用大白话讲解银行卡使用注意事项，提醒老人保管密码，警惕各类养老诈骗套路。在家属的陪同见证下，整个办理流程合规有序，顺利完成密码重置，让沉寂的银行卡重新恢复使用，老人的养老金终于可以正常支取。一件看似普通的小事，实实在在解决了一个农村家庭的现实难题，也收获了家属发自内心的认可。
这次入户服务，只是民生银行福州分行深耕适老化服务的一个缩影。随着数字化金融快速普及，线上办理、智能机具给大众带来便利，但对于部分高龄、患病、居住在偏远乡村的老年人来说，“数字鸿沟” 依旧客观存在。很多老年人不会操作手机银行，出行又存在困难，账户解锁、密码重置、信息更新这些基础业务，往往变成横亘在生活面前的一道坎。
为此，民生银行福州分行建立完善特殊群体服务机制，厘清上门服务的流程标准，平衡好风险防控与便民利民，坚持 “制度有尺度，服务有温度”。除了入户上门办业务，在金融教育宣传周期间，分行各网点还把老年群体作为宣教重点，厅堂设置适老化服务专区，摆放大字版金融知识折页；组织员工走进社区、村镇，开展线下科普宣讲，围绕养老诈骗、电信套路、个人信息保护开展讲解，教老年人辨别高收益陷阱，守护好养老积蓄。
面对老年客户，分行不只解决 “办得了业务” 这一件事，更兼顾 “听得懂、学得会、防得住风险”。网点厅堂内，保留人工窗口，为老年客户提供人工咨询办理；手机银行持续优化长辈模式，简化界面，放大字体，降低老年人使用数字金融的门槛。针对行动不便群体，落实双人上门核验制度，既严守业务风控底线，又不让特殊群众被挡在金融服务门外。
金融的底色是民生。普惠金融不只是数据和产品，更是一次次奔赴乡间的路途，是俯身耐心沟通的话语，是把金融安全知识送到老人身边的坚持。下一步，民生银行福州分行将持续落实金融教育宣传周各项工作，持续优化适老化全链条服务，把便民办事与金融宣教结合起来，多倾听老年群体真实诉求，把更贴心、更安全、更接地气的金融服务，送到更多群众身边，用实际行动诠释金融为民的初心。(本网综合)