东南网12月24日报道(福建日报记者 庄严 通讯员 李加进 彭楚楚 文／图)
核心提示
基层是社会和谐稳定的基础。在日常生活中，群众之间难免会产生一些矛盾和纠纷。如果这些问题能够得到及时、有效的解决，就可以避免矛盾的积累和激化。
近年来，宁德市蕉城区章芳孝调解工作室汲取新时代“枫桥经验”，积极探索矛盾纠纷化解方式，形成了以章芳孝调解工作室为主体，融合公检法司相关部门、社会团体、党员、群众志愿者等多方力量共同参与调解的“1＋N多方联动 联调共治”新模式，实行矛盾纠纷“一站式处理”，有效实现了社会矛盾纠纷多元化解。
“小阵地”发挥“大效用”
过了年，章芳孝就满60岁了。章芳孝是宁德市蕉城区人大代表，从2017年1月开始，他担任蕉城区蕉南街道万达人大代表联系工作室主任。
“人大代表不仅是一份荣誉，更是一份责任。如何让群众满意，是我一直思考和努力的方向。”章芳孝说，人大代表就是要想群众之所想、急群众之所急、谋群众之所需，要努力代表、实现、维护好人民群众的利益。作为人大代表，必须始终保持同人民群众的密切联系，切不可认为浅尝辄止就能抓准人民群众反映强烈的“热点”“难点”“焦点”问题。只有常听常看，才能及时了解人民群众的所思、所想、所盼、所急，抓住人民群众心目中最关注的问题积极建言献策。
章芳孝积极发挥人大代表作用，当好人民群众的“传声筒”。2017年2月，他主动承担起万达社区的调解工作。
万达华城小区是万达社区较大的居住区。有居民发现，小区消防系统无法正常使用，一旦发生火灾，无法启动消火栓、喷水系统等设备，将严重危及居民生命财产安全。居民找到物业公司，可物业公司说，这是开发商的历史遗留问题，不是他们所能解决的。
2017年3月，章芳孝得知情况后，立即召集业主代表与物业公司、开发商等进行协商沟通。
协商那天，现场气氛颇为凝重。章芳孝率先发言：“消防系统关乎小区几万人的生命安全，现在根本不能用，要立刻全面检修，限期整改。”开发商代表则推托说：“当初建设时是按标准验收合格的，现在过了维保期，可能是后期维护不当造成的。”业主们一听就炸锅了，协商不欢而散。
章芳孝不气馁，他多次深入现场实地调查，多方了解情况，听取各方意见。经过多次艰难的谈判，业主、物业和开发商终于达成一致。物业负责监督施工团队对消防系统进行全面修复和升级，开发商出资一部分，剩余部分从维修基金中合理支取。2017年9月，小区消防系统终于整改到位。
宁德万达社区位于市区繁华闹市中心，常住户数2800多户，流动人口4800多人，大小商铺近3000家。社区路网四通八达，但道路最宽处却不到4米，仅能勉强容两辆小车通过。遇上一辆车掉头或超车，整条道路就被堵死了，还经常发生小车刮擦。这引起了章芳孝的关注。
他想，如果在社区内每条道路中间加设低矮护栏，来往车辆前行有序，车多了就慢点开，不是就不堵了吗？于是，2018年8月，他来到交警大队，向负责交通设施管理的部门反映了社区面临的困扰：“道路狭窄，遇上一辆车掉头或超车，整条路就被堵死了。早晚高峰期，车辆排起长龙，行人也不好走。能不能在每条道路中间加设低矮护栏？”接着，他又前往住建部门反映拥堵问题，希望能尽快解决，让居民出行不再那么困难。
经过努力，2019年1月，交警部门与住建部门展开联合行动。他们在早晚高峰时段对该路段进行交通流量监测，详细记录车辆和行人的通行数据。经过一周的调研分析，两部门共同制定了改进方案——在社区内每条道路中间加设低矮护栏。
“群众纠纷很多时候都是由鸡毛蒜皮的小事引起的。矛盾纠纷在初发阶段看似温和，但一旦激化起来，处置不当，往往变成大案要案。作为人大代表，就要及时介入，处理矛盾纠纷要早、准、快。”调解经验丰富的章芳孝认为，解决社区矛盾纠纷，要用群众能接受的方法，做到以情动人、以理服人、以法制人。现在，有矛盾找“老章”，已成为万达社区居民的共识。
记者还了解到，章芳孝调解无门槛、无差别，真正实现了便民利民。从2017年1月至2018年8月，蕉南街道万达人大代表联系工作室成功调解万达社区违建、违装等纠纷170多件，“小阵地”发挥了“大效用”。
“小联动”奏响“大合唱”
章芳孝深得小区居民的信赖。平日里大家遇到纠纷，都喜欢向他倾诉，他也不厌其烦地为大家排忧解难。
2018年，宁德市蕉南街道党工委提出“1＋N”社区微治理调解机制，以人大代表联系工作室为主体，辖区企事业单位、社会组织、小区党组织、居民志愿者以及蕉城区政法委、公安、法院、司法局共建单位等“N”个力量，形成多方共同参与的社区大调解格局，实现调解人员、调解地点、调解方式“菜单化”，有效增强矛盾纠纷多元化解的主动性和精准性，共同推进社区矛盾纠纷的化解。
2018年9月，在蕉南街道党工委的推动下，以章芳孝命名的“章芳孝调解工作室”成立。蕉城区以此为基点，延伸出“章芳孝＋调解室团队”“小区党支部＋共建单位”“楼宇党小组＋党员和居民志愿者”等调解模式，还在调解工作室设立了蕉城区人民法院万达社区诉非调解中心、蕉南派出所“平安580”枫桥警务服务站等，共同推进社区矛盾纠纷的化解。
从那以后，无论矛盾发生在哪里，调解就跟进到哪里；麻烦困难在哪里，热心帮忙也跟进到哪里。章芳孝说，从他一个人反映解决消防系统问题开始，到调解工作室成立，越来越多群众参与进来。借助群众的力量，调解手段也更多，纠纷问题也更好解决了。
“我接受王某某、宁德市中医院等支付赔偿金166万元，并放弃向法院起诉的权利，同时我家人提出的任何补助要求由我个人自行解决。”2022年12月23日，陆丽丽在调解协议书签上自己的名字。
2022年12月20日，在宁德市中医院工地安装工程现场，工程承建商王某某雇佣的工人柳春华不慎坠亡。事故发生后，柳春华的妻子陆丽丽要求赔偿死亡补偿金、丧葬费等合计800多万元。
章芳孝调解工作室副主任张高春说，业主方、承建方及当事人三方因赔偿问题多次协商未果，其间还发生争执，章芳孝得知后，联系蕉城区人民法院、公安、调解工作室志愿者，召集三方当事人进行联动调解。
“调解中，死者家属悲痛欲绝，认为工地安全保障不力，要求高额赔偿；建筑公司则强调事故的复杂性，对责任认定存疑，双方僵持不下。此时，经验丰富的调解员章芳孝介入其中，开启艰难的调解工作。”张高春说。
章芳孝首先分别与死者家属、建筑公司进行深入沟通。面对家属，他耐心倾听他们的诉求，给予充分的情感慰藉，让家属们感受到被理解与尊重。同时，他仔细询问事故发生的细节，从家属的视角收集可能有用的信息。
在掌握了初步情况后，章芳孝邀请安全专家和律师共同参加调解会议。会上，安全专家依据专业知识和现场勘查报告，详细分析事故发生的可能原因，指出工地防护设施存在的隐患以及死者违规操作的因素，让双方对事故有更科学客观的认识。律师则从法律层面解读类似事故的责任划分案例和赔偿标准依据。
经过一天一夜的调解后，柳春华家属要求赔偿280万元，虽然调解促使双方赔偿金逐步接近，但金额仍有巨大分歧，调解还是陷入僵局。
章芳孝没有放弃。第二天，在双方情绪激动时，他及时安抚，引导理性对话。他对家属说：“我知道你们失去亲人无比痛苦，我们一定全力为你们争取合理权益。”转头又对建筑公司说：“公司在安全上确实有疏忽之处，逃避责任不是办法，妥善解决才是正途。”章芳孝私下多次找三方当事人，讲解相关法律法规和国家政策，耐心做三方的工作。最终，建筑公司认识到自身安全管理的漏洞，愿意承担相应责任；家属也在了解事故全貌和法律规定后，同意总额166万元的赔偿方案，并签署调解协议。
“调解要从各方当事人权益保护的角度出发，分析事件的责任和过错，法理、情理双管齐下，解开当事人心结，让相关方坐在一起商讨解决办法。”章芳孝告诉记者。
2023年4月，宁德市蕉城区某校园2名未成年学生黄某和陈某因言语不和发生争吵，进而发生肢体冲突。黄某脸部被陈某用刀具划伤，伤口近10厘米，经鉴定属于轻伤一级。双方家庭就赔偿事宜发生争吵，言辞激烈，互不相让。无奈之下，黄某家长来到蕉城区人民法院准备打官司。蕉城区鹏程社区法律援助中心工作人员告诉他们，可以先调解，调解不成再立案。于是，他们来到章芳孝调解工作室，找到他们信任的调解员章芳孝。
章芳孝问清缘由后，立即组织双方当事人家长进行调解。黄某家长表示：“要求学校对陈某进行严厉的纪律处分，绝不能纵容这种恶行。陈某的家长必须带着陈某当面道歉，而且要承担我儿子所有的治疗费用。”陈某的家长态度却截然不同：“小孩子之间打打闹闹很正常，说不定是他们在玩闹时不小心弄伤了，我孩子要是真有什么不对的地方，我们可以让他道个歉，但说赔偿，就有点过分了。”
双方家长各自坚持自己的诉求和主张，调解一度陷入僵局。经过调解员5次的细心沟通与协调，2023年7月20日，双方认识到校园事件会对未成年人的身心产生深远的影响，调解也会依据法律规定来划分责任，明确应该采取的措施，由此双方就赔偿金额达成一致意见，一场持续半年的矛盾纠纷就此化解。
“万事好商量，有事找老章。”章芳孝调解工作室的调解工作如何找到双方信服的“理”？章芳孝说，调解室创新“三个三”工作机制，即“三无”调解宗旨：无处不在、无缝调处、无事方休；“三心”服务态度：热心、细心、恒心；“三大”工作目标：小调解筑就大安宁、小调解筑就大民生、小调解筑就大幸福。变被动调解为主动服务，变事后调处为事先预防，最大限度地把矛盾消除在萌芽状态。
记者了解到，章芳孝调解工作室不要求当事人提前准备起诉状和证据材料，只要带着明确诉求来，调解室就热情接待，展开调解、疏导工作。2018年9月至2023年12月，章芳孝调解工作室成功调解各类纠纷2100多件，涉及医患、劳资、噪声、违建、违装、婚姻、家庭、邻里、民间借贷等方面，“小联动”奏响了“大合唱”。
“小循环”转动“大齿轮”
章芳孝调解工作室从人性化角度出发，以公正和真诚的态度获得当事人及社会各界的信任。
2023年5月30日上午，宁德市蕉城区社会矛盾纠纷多元化解调解志愿者协会暨“章芳孝调解工作室”正式成立。协会聘请一批公信力强、社会知名度高的省、市、区三级党代表、人大代表、政协委员以及退休的政法干部、律师等，创新“枫桥经验”模式，探索社会矛盾纠纷调解新模式，完善多元纠纷调解机制，为促进社会矛盾多元调解提供新平台，实现矛盾纠纷一体化调处、一站式化解，把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。目前，该协会志愿者已达到120名。
从2017年1月只有章芳孝一个人的人大代表工作室，到2023年应势而生的蕉城区社会矛盾纠纷多元化解调解志愿者协会，构建起了“1＋N调解”社会矛盾纠纷调解新模式，“小循环”转动了“大齿轮”。
“小区路灯不亮很久了。多次向物业反映，维护管理始终跟不上。就这服务水平，想让我们交物业费，门都没有！”近日，章芳孝调解工作室内，章芳孝正在组织开展三盛海德群体物业纠纷案件的诉前调解。原来，宁德三盛海德小区绿化缺乏日常养护管理，出现挡光、歪斜、挤压墙体等问题；小区路边杂物乱放，被吹落的树枝堆积在绿化带上。为此，小区业主多次向物业公司反映，但不见改善。从2022年起，该小区500多户业主选择拒交物业费。2023年9月，物业公司多次向业主催讨无果后，把欠缴物业费的业主诉至法院。
参加调解的志愿者蕉城区蕉南街道鹏程社区党支部书记黄益芳说：“2023年10月，法院开庭裁决：因物业服务不到位，业主按照约定向物业服务人支付85%的物业费。但业主不服，拒绝法院判决。业主认为，物业服务不到位，涉及到整个小区的物业服务问题，要求物业公司承担违约责任。因意见分歧，双方矛盾逐日激化。”
2023年12月，章芳孝调解工作室接受宁德市法学会指令后，联合政法干部、律师、社会团体等组建团队，会同住建部门工作人员、社区人员、经办法官研究具体化解方案、了解双方争议焦点，多次为双方当事人组织“背对背”调解。“背对背”调解是指法官(或调解员)在分别与当事人单独进行调解后，再将双方当事人约至同一场所共同协商解决纠纷的一种方式。
参与本次调解的志愿者福宁律所律师冯从福告诉记者，调解中，他们一方面提议市法院向物业管理公司发出司法建议，指出公司在小区物业服务存在的问题，并提出整改方案；另一方面，向业主们释明拖欠物业费的法律后果，征集业主意见清单，制定整改方案，交由业委会和司法部门进行备案确认。
2024年7月，经过多轮协商，调解结果把物业费降至75%，也促成大部分业主缴齐物业费。“调解工作室重在优化部门联动、公众参与的矛盾纠纷排查化解机制，常态化开展矛盾纠纷走访排查，把工作触角延伸至基层，做到矛盾纠纷早发现、早化解、早处置。”章芳孝说，现在有了区委、区政府和社会的全力支持，问题更好解决了，调解也更顺畅了。
据了解，蕉城区社会矛盾纠纷多元化解调解志愿者协会暨“章芳孝调解工作室”正式成立以来，已成功调解纠纷829件，成功率达97%。