她坚守在出入境窗口，用心用情当好群众的贴心人；她不断创新服务举措，让窗口服务更加便民、利民、惠民；她毫不保留地传授工作经验，带领巾帼警队创造不平凡的工作业绩。在群众眼里，她是温柔耐心的窗口警花；在同事眼里，她是无所不能的户籍百科。她就是建瓯市公安局出入境管理大队大队长余华英。
15年来，她用一次次温暖的微笑服务、一个个耐心的专业解答，赢得了群众的一致好评，曾荣立三等功、个人嘉奖各2次，获评“全国公安机关成绩突出个人”。
窗口虽小 情系万家
“作为窗口民警，每天都要和不同的群众打交道，不仅要办好业务，更重要的是暖民心。”这是余华英常挂在嘴边的一句话。窗口民警的服务质量，关系着警民关系，甚至是公安队伍的形象。
“非常感谢你们，多亏你们的引导和帮助，我才可以这么快办好入台手续。”2023年12月，张女士焦急地来到建瓯市公安局出入境窗口，她的亲人在台湾意外离世，急需办理证件前往台湾。余华英了解情况后，及时引导张女士办理好亲属公证，同时，沟通上级出入境管理部门开通“绿色通道”，以最快速度完成受理、审批、制证等流程。次日，余华英便将证件送到了张女士手中。抵达台湾后，张女士还专门给余华英发了一条致谢短信，对她高效温情的服务表示感谢。
15年来，余华英遇到过不少像这样“急难愁盼”的事，但她总能“开出良方”、一一化解。为满足学生暑期出境办证需求，她带领窗口民警利用周末时间，推出“学生专场”，设置“学生专窗”；为优化营商环境和服务台胞台企，她为辖区企业发放“企业联络卡”，在窗口设置“惠企专窗”“台胞台企专窗”，为企业提供“一对一”优先服务……她用耐心、细心和暖心，履行着服务承诺，出入境窗口常年保持着“零差错零投诉”记录。
服务创新 提质增效
2月2日上午，黄先生来建瓯市公安局出入境窗口，他明天要前往台湾，临行前却发现签证已经过期。在建瓯市公安局出入境窗口，从填表、照相、到窗口受理，余华英为黄先生提供全流程服务，不到20分钟，黄先生便办理好了签证，拿着刚签注好的证件，黄先生激动地向余华英竖起了大拇指，表示感谢。
公安“放管服”改革带来的高效便捷的服务，正惠及着万千群众。从警以来，余华英见证了“身份证全国通办”“户口迁移跨省通办”“一窗办结”“仅跑一次”的每一步改革，群众办事越来越便捷。
“窗口在变，变的只是对象、方式和载体，但是不变的是为民服务的初心与宗旨。”余华英表示。“放管服”改革以来，她始终在思考，如何进一步提升服务质量。2019年，建瓯市公安局出入境管理大队率先引入自助签注机等智能技术设备，服务效率大幅提升，港澳台旅游签注的办理时限由原先的6个工作日，缩短至不到3分钟。
在此基础上，余华英牵头筹备建设制证室，将建瓯市公安局出入境管理大队打造成为南平市首批启动往来港澳通行证签注及前往台湾签注制作业务的单位，免除了材料、证件双向邮寄的往返环节，大大节约办证群众的时间成本。
工匠传承 言传身教
“刚到大队时，常会遇到一些不了解政策的办事群众，有时我解释得不够到位，容易被群众质问、责怪。”出入境管理大队青年民警汤紫莲有感而发。
前不久，有位化着浓妆的大姐前来办证，根据工作规定，汤紫莲要求其卸妆后拍照办证。大姐表示不理解，大声指责汤紫莲服务不人性化。余华英闻讯赶忙来到大姐身边，耐心地解释出入境证件对人像照片要求严格，如果照片不合格，将有可能耽误出境行程。大姐听完解释后，卸妆配合完成了拍照办证。
作为在出入境窗口的老同志，余华英是当仁不让的“大姐”。她常和青年民警说：“平常不仅要注重政策、制度和法律等知识的积累，还要学会和群众打交道。有了群众的支持，我们的工作中才会更高效。”
工作之余，余华英也时常琢磨与大家分享丰富的工作经验。近年来，她实操讲解出入境办证流程、证件种类、窗口办理细节等内容，组织培训学习有关法律法规，大队民警通过经验分享、交流互动，彼此取长补短，在讨论中促进工作提升。在余华英的带领下，建瓯市公安局出入境管理大队业绩突出，2022年，被省总工会授予“福建省五一先锋号”。