金融服务的温度，体现在对每一类群体的平等善待。结合国家金融监督管理总局2026年金融教育宣传周工作部署，中国民生银行福州分行坚守金融为民初心，聚焦残障群体金融服务痛点，兼顾无障碍服务供给与金融风险防护，在合规风控框架下破解特殊群体金融服务难题，切实守护残障消费者的财产安全，让有温度的金融服务触达每一位群众。
残障群体因沟通、信息接收渠道受限，获取外界信息的途径相对单一，更容易被网络社交、短视频、陌生私信等手段盯上，成为电信网络诈骗的易感人群。听障人群虽无法接听语音电话，但不法分子常常通过社交软件发送文字、诱导信息实施诈骗，这也对银行一线网点的风险识别能力提出更高要求。民生银行福州湖东支行就遇到过这样一次考验。
日前，一名听障客户神情焦灼来到网点，比划手势想要支取 2 万元现金。由于无法进行口头交流，网点工作人员第一时间启用无障碍服务预案，拿出纸笔手写板搭建文字沟通渠道，引导客户写下业务诉求，同步引导至爱心服务窗口，全程专人陪同办理，柜面每一步操作都通过文字、手势反复确认，最大限度消除沟通障碍。
在核对取款用途过程中，客户书写的取款理由前后出现涂改，资金去向反复变动，被问及借款对象身份、联系方式时，客户无法提供有效信息，通过手势示意并不认识对方。结合听障群体易遭受网络文字类诈骗的风险特征，网点没有简单办理业务，也不愿生硬回绝激化客户情绪，当即启动特殊群体资金安全保护机制，暂缓取现操作，通过系统预留信息联系上客户家属核实情况。
经家属沟通确认，客户近期在社交软件上频繁收到陌生人发来的诱导信息，已经被对方蛊惑准备取钱交付，确实落入诈骗圈套。工作人员把家属反馈、风险警示一条条书写在手写板上，配合图文反诈手册向客户讲解网络诈骗套路，耐心安抚其情绪。在做好风险提示的同时，网点也做好后续服务安排，告知客户可在家属陪同下再来网点办理合理业务，既守住资金安全底线，也充分尊重客户正常办理金融业务的权利。最终客户理解银行的良苦用心，以手势表达了谢意。
个案的暖心处置，是民生银行福州分行推进无障碍金融服务的缩影。近年来，分行持续完善网点硬件无障碍配套，配齐爱心窗口、手写沟通板、便民辅助工具，建立起 “纸笔沟通 + 专人陪同 + 风险前置” 的服务模式。结合金融教育宣传周，针对残障群体信息接收特点，摒弃大段专业文字，更多使用漫画、图示、简易读本开展反诈宣教，重点科普社交软件私信、网络聊天交友等新型诈骗手段，补齐特殊群体金融认知短板。
金融为民，既要保障群众平等享受金融服务的权利，更要扛起保护消费者财产安全的责任。温情服务不等于放松风控，严格风控也不能缺少人文关怀。民生银行福州分行坚持二者并重，把无障碍服务、风险前置核查融入日常柜面流程。
下一步，分行将持续落实金融教育宣传相关工作，把个案经验沉淀为标准化服务能力，面向残障群体持续做好金融知识普及，打通特殊群体金融服务的 “最后一公里”，用专业与细心守护好老百姓的 “钱袋子”，传递金融行业的民生暖意。(本网综合)