福建高速宁德管理分公司:闽东路姐的真情服务

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2019年04月25日 11:34:52 来源:中新网福建
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  感言

  “借助四通八达的高速路网,我们将细致入微的服务播撒到社会的各个角落。”

  荣誉

  先后获得“第四届最美中国路姐团队”、省国资委系统“巾帼文明岗”、“省巾帼文明岗”、分公司历年度“运营管理先进集体”、“运营管理先进单位”、“宁德市三八红旗集体”等荣誉称号。

  故事

  蒲公英没有牡丹的娇艳,没有玫瑰的香浓,没有樱花的雪白,但它貌凡而内秀,生命力极强。它朴实无华、别具一格,花罢成絮、落地即生,勇于抗争、战而胜之。

  在福建宁德这片红色革命老区,活跃着这样一群姑娘:她们朝气蓬勃、真情服务,将福建高速人的勤劳勇敢,默默耕耘在闽东山水涧;她们十年如一日、兢兢业业,犹如一粒粒普通的蒲公英种子,借助穿山疏港的大道,沐浴着文明服务的春风,一路走来,一路播撒。

  微笑是问候也是肯定

  “您好!”一声声亲切的问候,一张张青春的脸庞,用微笑勾勒出温婉的线条。一开始,姑娘们面对的是行色匆匆的司乘朋友,渐渐地,她们听到了“您好”的回应,他们或是微笑,或是疲惫,又或是风尘仆仆、满脸汗水,但这句简单的回应,不仅包含了对姑娘们满满的赞许,也是这个窗口里一道靓丽的风景。

  台上一分钟,台下十年功。为了塑造良好的服务形象,强化服务意识,提升服务质量,电子收费宁德管理分中心自组建以来,坚持从“着装、仪态、姿态、微笑服务、文明用语、礼仪接待、便民服务”等方面着手,将顶书而立、咬筷微笑、挺胸收腹、转体问候、举手接物、目光送别等这些重复枯燥的动作练出了抖擞精神的力量,练出了标准化的微笑、标准化的动作、标准化的语言。

  服务是誓言也是温暖

  ETC配套设施设备是否及时更新与完善、ETC系统和车道是否高效便捷使用,这些都是广大司乘引发投诉的关键点。姑娘们用热心、诚心、细心、耐心、恒心,坚持每月两次进行内部业务经验交流,把服务司乘时总结的各项问题进行一起讨论,并把自己平时遇到已解决的小问题共同分享给其他客服人员,共同实现“共性问题做承诺、个性问题添服务”的服务标准。

  在业余时间或节假日出行高峰,姑娘们按照“主要客户走访到位、具体业务宣传到位、客户意见汇总到位、矛盾问题解决到位”的工作原则,不约而同地将每月客户定向回访和便民服务拓展相结合,上道口、进社区、入企业,广泛征询广大车主对改进ETC服务措施、提高服务效能方面的意见和建议,有针对性地及时解决业务工作中存在的突出问题,提升ETC的公众认知度。让广大市民很快感受到福建高速耳目一新的“服务攻势”。挂着甜美亲切笑容的客服人员,仿佛产生了巨大的磁场,温暖感化着社会大众的心田。

  服务在岗位,满意在社会。都说“三个女人一台戏”,电子收费宁德管理分中心的姑娘们确实个个是“角”,不仅能把自己的戏唱好,还能随时“救场”。

  在遇到业务高峰时期,她们不仅要身兼数职,还要照顾身边小伙伴的情绪和身体状况,尽管有时面对情绪激动客户的误解与谩骂,也只能忍着委屈的泪水,以最大的耐心来倾听,以最大的包容来化解,逐一变成了工作中的一把好手。

  她们快速便捷的诚信作风、细致入微的服务态度、优质高效的服务质量,让争议少了、投诉少了、矛盾少了,客户满意度直线上升,ETC业务稳定增长,也兑现了“工作满意百分百、文明服务零投诉”的庄严承诺。

  创新是责任也是延伸

  客户车辆如何快速增长?客车ETC使用率如何提高?

  近年来成为了电子收费宁德管理分中心急需破解的瓶颈。在团队全体伙伴的智慧碰撞后,一项项行之有效、人性化措施逐步出台:抓住暑期、周末旅游出行与辖区境内旅游点合作推广;抓住大型物流、客运企业开发集团客户。抓住银行加大“一站式”客服网点建设;增设咨询引导服务台,提供电话预约、上门办理等服务。

  最大限度地方便客户办理业务,优化服务流程,总结出“电子收费微笑服务五部曲”,创新编制《电子收费文明服务标准化手册》,发挥“最美路姐蒲公英团队”引领、辐射作用,成立“宁德高速礼仪内训中心”,培育一批优秀内训师、内训员其中总内训师一名,机关内训师10名,基层内训师14名,共培训43场,699余人次(其中包括下基层内训),创新编制《文明礼仪内训中心培训教材》,逐步建立收费站、中心网点、客服人员“三位一体”的服务体系,提升客户体验;制作宣传折页主动宣传,告知客户“错峰办理业务”“预约办理”“自助设备功能指南”“网银和APP掌上宝典”等,帮助客户养成高效率的自助办理习惯;在各网点开展“一杯热茶、一颗糖果、一声问候、一张笑脸”,让广大市民竖起大拇指。

  成立至今,电子收费宁德管理分中心年均新增发展客户车辆8.1万辆、操作储值卡充值交易金额9亿元、售后服务89万次,客车ETC使用率均达46.59%以上。

  服务没有终点,满意只是起点。电子收费宁德管理分中心的她们正像一粒粒蒲公英,在平凡的岗位中,借助四通八达的高速路网,用细致入微的服务,播撒到社会的各个角落。(福建省高速公路集团 供稿)